Liebe Kundin,
wir bedauern sehr, dass Ihre neue Elna-Nähmaschine nicht von Anfang an so funktioniert hat, wie es sein sollte. Es ist auch verständlich, dass das gerade so kurz vor Weihnachten ärgerlich für Sie ist.
Da wir trotz über 11.000 verkaufter Hobbynähmaschinen in diesem Jahr in Deutschland und trotz 5 Jahren umfassender Garantieleistung nur sehr wenige Reklamationen erhalten, konnten wir Ihr Posting dem Vorgang in unserem Hause einwandfrei zuordnen und nehmen wie folgt dazu Stellung:
Sie haben die Maschine am 09. Dezember bei Ihrer Händlerin abgegeben. Wir hatten Ihre Händlerin gebeten die Maschine selbst noch einmal zu prüfen, bevor Sie diese einschickt. Am 10. Dezember hat Ihre Händlerin bei uns angerufen und die Rücksende-Paketmarke angefordert. Diese hat unser Service-Team noch am gleichen Tag versendet. Dieser Brief musste Ihrer Händlerin zunächst zugestellt werden und dazu kommt die Zeit für den Versand des Paketes an uns.
Bitte verstehen Sie, dass es so kurz vor Weihnachten bei allen Dienstleistern zu ungewöhnlich langen Brief- und Paket-Laufzeiten kommt, worauf unser Service-Team beim besten Willen keinen Einfluss hat.
Wir haben den Vorgang hier geprüft und können sagen, dass unser Serviceteam bei allen Kontakten in diesem Vorgang unmittelbar reagiert hat, einschließlich des Versandes der Rückende-Paket-Freimarke. Sobald Ihre Maschine hier eintrifft (das ist bis jetzt leider noch nicht geschehen), werden wir diese sofort in Ordnung bringen und an Sie zurück senden.
Noch eine Information zu der Rücksende-Prozedur bei uns: Die Mehrzahl der Fachhändler erwartet von uns, dass Garantiereparaturen von uns - für den Fachhändler kostenfrei - in den Geschäften abgeholt werden. In der Vergangenheit haben wir dies durch sogen. "Rückholaufträge" eines Paket-Dienstleisters bewerkstelligt. Nebenbei bemerkt haben diese selbst in "ruhigen Zeiten" immer etwa vier Werktage in Anspruch genommen. Nun ist es leider so, dass keiner der infrage kommenden Dienstleister die Pakete dieser Rückholaufträge versichert. Da unversicherter Versand für so hochwertige Geräte keine sinnvolle Lösung ist haben wir uns dazu entschlossen, unseren Fachhändlern im Bedarfsfall eine DHL-Freimarke und einen sogen. Abhol-Code zuzusenden, mit dem der Fachhändler die Abholung selbst veranlassen kann. Auch diese Lösung nimmt regulär etwa drei bis vier Werktage in Anspruch. Wir würden uns einen Weg für eine noch schnellere Rücksendung wünschen, allerdings gibt es derzeit bei den Paket-Dienstleistern kein anderes Angebot, das alle geforderten Bedingungen (kostenfreie Abholung, kostenfreier und versicherter Versand) erfüllt.
Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Ihnen entstandenen Umstände und würden uns freuen, Sie nach dem Justieren der Knopflocheinrichtung zu den zufriedenen Elna-Nutzerinnen zählen zu können.
Mit freundlichen Grüßen,
Elna Deutschland GmbH
Die Geschäftsleitung
